네이버가 2024년 3월에 이용자 1,057명에게 물었더니, 다른 사람의 리뷰를 볼 때 사장님 답글을 읽는다는 사람이 96%(자주 63% · 가끔 33%)였습니다. 878명에게 다시 물었을 때는 답글을 보고 다시 가고 싶어졌다 37% · 실제로 다시 갔다 36%, 그리고 답글 때문에 가기 싫어졌다는 사람도 6%였습니다. (네이버 「AI CASE STUDY REPORT — 스마트플레이스 리뷰 관리 솔루션」, 2025년 12월) 답글은 안 다는 것보다 다는 쪽이 낫고, 잘못 단 답글은 손님을 돌려보냅니다.
먼저 — 누가 읽는지
답글을 가장 많이 읽는 사람은 리뷰를 쓴 손님이 아니라 갈까 말까 고르고 있는 다음 손님입니다. 그래서 답글은 「이 가게는 손님 말을 듣는 곳이다」를 보여 주는 글입니다. 리뷰 쓴 분께 하는 말이지만, 다음 손님이 읽어도 괜찮게 씁니다.
- 좋은 리뷰그 손님 이야기 하나 · 두세 문장
- 아쉬운 리뷰사과 · 사실 · 바꾼 것
- 악성 · 거짓 리뷰답글보다 권리침해 신고
- 누가 읽나다음 손님
좋은 리뷰에는 — 짧게, 그 손님 이야기로
- 리뷰에 나온 것 하나를 짚습니다 — 메뉴 · 날짜 · 같이 온 사람. 「감사합니다 또 오세요」만 모든 리뷰에 같은 문장으로 달면 다음 손님 눈에는 복사로 보입니다
- 두세 문장이면 됩니다 — 길게 쓰면 광고처럼 읽힙니다
- 예: 「주말 브런치로 들러 주셨군요. 말씀하신 크림치즈는 매일 아침 그날 쓸 만큼만 만듭니다. 다음엔 오전 11시 전에 오시면 갓 구운 빵으로 드릴게요.」
아쉬운 리뷰에는 — 사과 · 사실 · 바꾼 것
- 사과부터 — 변명보다 먼저. 「불편하셨다니 죄송합니다」
- 사실을 짧게 — 그날 무슨 일이 있었는지 한 줄. 손님 탓으로 들리는 말은 빼고
- 바꾼 것 — 「그 뒤로 주말엔 한 사람을 더 두었습니다」처럼 실제로 바꾼 것만
- 다투지 않습니다 — 맞는 말이라도 답글에서 따지면 다음 손님은 사장님 편을 들지 않습니다
- 개인정보를 쓰지 않습니다 — 방문 날짜 · 시각 · 주문 내역 · 전화번호를 답글에 적어 손님을 알아볼 수 있게 하지 않습니다
- 하루 지나서 씁니다 — 화가 났을 때 쓴 답글은 지워도 누군가 이미 읽었습니다
악성 리뷰 · 거짓 리뷰는
네이버는 리뷰가 올라오면 AI로 표현 수위와 맥락을 살펴, 욕설 · 혐오 표현이 분명한 리뷰는 바로 보이지 않게 하고, 그 밖에 민감한 내용은 사장님께 알림을 보낸다고 밝혔습니다. 허위 사실 · 명예 훼손 · 개인정보 침해로 보이는 리뷰는 스마트플레이스에서 권리침해 신고를 하면 됩니다. 답글로 다투기 전에 신고가 먼저입니다.
답글 초안을 도와주는 기능
같은 보고서에 따르면 스마트플레이스에는 리뷰를 읽고 답글 초안을 만들어 주는 기능이 있고(그대로 올리기 · 고치기 · 다시 만들기), 베타에 참여한 매장의 91%가 썼다고 합니다. 초안을 쓰시더라도 위의 「그 손님 이야기 하나」는 사장님이 넣으십시오. 다음 손님이 알아보는 건 그 한 줄입니다.